Как показывает статистика, без контроля со стороны руководства менеджеры выкладываются в общении с клиентом только на 30%. А ведь они — первые, с кем контактирует потенциальный потребитель. Получается, отслеживание эффективности менеджеров — это острая необходимость каждой компании, которая стремится повысить продажи товаров и услуг. Сегодня покажу, как это реализовано в amoCRM.
Зачем это нужно
Что помогает понять система контроля: Как менеджеры общаются с клиентами. Панибратство и сленг — это не то, что ожидает увидеть клиент в переписке. Особенно это касается дорогих и эксклюзивных продуктов. Не продаются ли товары «мимо кассы». «Переманить» заказчиков к себе — соблазн недобросовестных менеджеров. Здесь бизнес несет прямые потери, выраженные в деньгах. Если процесс упустить из вида, «утекающие» продажи составят слишком большой процент. Сколько клиентам приходится ждать. Это касается в первую очередь переписки. Современные покупатели не хотят ждать. Тем более, когда на рынке масса конкурентов. Если оставить заявку без внимания хотя бы на полчаса, риски упустить выгоду увеличиваются многократно. Как хорошо продажники знают товар. Здесь на первый план выходят телефонные разговоры, когда менеджеру приходится быстро и четко отвечать на вопросы клиентов. Если он не знает, о чем говорит, покупатель это чувствует сразу. И у него возникает ощущение некомпетентности фирмы. Интересно, что современные средства коммуникации позволяют отслеживать действия удаленного отдела продаж не менее эффективно, чем в «офлайне». В этом плане у amoCRM есть полный набор опций.
Какие интеграции с amoCRM помогают отслеживать менеджеров
Для начала нужно понять, через какие каналы происходит общение с клиентами. Основных два — это телефон и мессенджеры. Также есть электронная почта. На них и заострим внимание. Интеграции с мессенджерами Как правило, компании пользуются сразу несколькими мессенджерами для обработки заявок. Конечно, руководитель может установить специальное ПО для контроля на компьютер каждого сотрудника и читать переписку по отдельности. Но это крайне неудобно, дорого и долго. В amoCRM предусмотрена интеграция со всеми популярными мессенджерами — WhatsApp, Viber, Skype, Telegram и другими. Сообщения поступают в одну систему, здесь же менеджер отвечает на них, а руководитель, в свою очередь, может легко оценить ход беседы. И никакого «шпионского» ПО. Интеграции с сервисами IP-телефонии При подключении IP-телефонии внутри amoCRM открываются возможности по: · моментальному формированию карточки клиента при входящем звонке; · обзвону нажатием одной кнопки прямо из карточки; · сохранению записей разговоров в базе amoCRM; · фиксации скорости ответа, продолжительности разговора, удовлетворенности клиента и других параметров; · оценке эффективности разных рекламных каналов. Телефония, встроенная в amoCRM — это удобство для всех. Менеджеру не нужно открывать сторонние программы для звонков — все делается в пару кликов в CRM-системе. А руководитель может прослушать отдельные записи в любой момент. Интеграции с электронной почтой Способ коммуникации, который по-прежнему популярен. Все письма, отправленные клиентами, сохраняются в карточках и легко просматриваются. История переписки доступна руководителю отдела без ограничений, и менеджер не сможет ее «почистить».
Виджеты для удаленного контроля
В amoCRM реализована система виджетов, расширяющих функционал базового ПО. Среди них есть те, которые снижают вероятность мошеннических действий со стороны сотрудников. Выделим несколько: · «Запрет удаления и переноса задач»; · «Запрет сделки без задач»; · «Распределение заявок»; · «Приоритетная задача».
Оценка KPI
KPI — это система числовых показателей, отражающих эффективность каждого сотрудника по отдельности и всего отдела в целом. В amoCRM есть все необходимые данные по работающим менеджерам: объем продаж, средний чек, среднемесячное количество сделок, отток клиентуры, среднее время работы с лидом и т.д. KPI нужен для формирования «рейтинга» и, соответственно, премирования менеджеров. Финансовый мотиватор, который должен быть прозрачным, понятным, достижимым. Чтобы не собирать данные вручную, рекомендуем виджет «Конструктор отчетов» — он автоматически анализирует информацию из CRM-системы, строит графики и таблицы, присваивает сотрудникам баллы и т.д.
Заключение
Итак, чтобы взять под контроль отдел продаж, нужно решить 3 фундаментальные задачи: 1. Открыть для просмотра каналы коммуникации. Руководство должно иметь доступ к перепискам и записям звонков. 2. Исключить мошеннические действия. Недобросовестные менеджеры могут менять задачи и удалять данные — требуется лишить их такой возможности. 3. Оценить KPI каждого отдельного сотрудника. Чтобы выявить слабые звенья цепи и наградить особо отличившихся. Все это реализуется внутри amoCRM программными средствами и интеграциями. Причем без лишнего неудобства для самих менеджеров. Наоборот, сбор информации о клиентах в одном месте и соревновательный характер только повышают эффективность работы и мотивацию.