Иногда клиентам кажется, что после внедрения CRM ситуация в корне изменится, и бизнес моментально пойдёт вверх. Но CRM — это не волшебная таблетка, способная разом решить все проблемы. amoCRM — это эффективный инструмент автоматизации основных бизнес-процессов и ускорения работы над каждой отдельной сделкой. Тем не менее эффективность системы рассчитывать можно и нужно. Предлагаем для этого сразу 6 метрик. Кстати, в amoCRM все перечисленные ниже показатели считаются автоматически — ничего делать вручную не придётся.
Успешные сделки
Что это: процент закрытых сделок от общего количества лидов. Как считать: поделите количество успешных сделок на общее количество лидов и умножьте на 100%. Например, если за отчётный период вы закрыли 23 сделки при общем количестве клиентов, равном 150, то получим примерно 15,3%. Как оценить эффект от CRM: возьмите показатель до и после внедрения, оцените разницу и сделайте выводы. Рекомендуем подождать хотя бы несколько месяцев, чтобы сотрудники успели привыкнуть и достигли оптимальных показателей.
Допродажи
Что это: дополнительная продажа клиенту товаров или услуг в довесок к основной корзине. Пример — предложение скидки на футболку при покупке шорт. Как помогает CRM: amoCRM помогает понять потребности каждого отдельного клиента и сохранить историю его «интересов». Например, если он заходит на страницу интернет-магазина одежды в поисках летнего гардероба, то можно в довесок к шляпе предложить солнцезащитные очки или другие аксессуары со скидкой. Получается, вместо планируемой покупки в 1000 рублей клиент покупает условно на 1500. Как оценить эффект: как показывает практика, количество допродаж после внедрения amoCRM, как и средний чек, должны вырасти. Это прямое подтверждение эффективности системы.
Длительность сделки
Что это: время от первого контакта с клиентом до оплаты. Как помогает CRM: «ручное» ведение заказчика всегда отнимает больше времени, чем в случае с отстроенной CRM-системой. Пример: клиент выразил интерес к вашему товару, но решил ещё немного подумать. Если раньше повторное напоминание отправлялось хаотично и по мере загрузки, то с CRM этот процесс можно автоматизировать и отследить. У каждой сделки фиксируется продвижение — менеджер ничего не упустит и вовремя напомнит о себе заказчику. К тому же, с amoCRM упрощается документооборот. Как оценить эффект: всё это положительно сказывается на длительности цикла сделки — он уменьшается. Сравните показатели до и после внедрения.
Затраты на привлечение клиента (CAC)
Что это: Customer Acquisition Cost — стоимость привлечения одного клиента. Как считать: сложите все расходы (на рекламу, зарплату, программное обеспечение и т.д.) и поделите на общее количество клиентов. Учитывайте, что у каждого канала свой показатель CAC. Как помогает CRM: amoCRM при правильном подходе способствует снижению CAC, чем сокращает издержки компании. CRM помогает сегментировать клиентов и оптимизировать рекламные расходы, увеличивая отдачу по каждому каналу. Как оценить эффект: сравните CAC до и после внедрения. Снижение показателя — прямое доказательство эффективности системы.
Лояльность потребителей (NPS)
Что это: Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности, показывающий отношение клиентов к вашему сервису и компании в целом. Как считать: отправляйте клиентам простой опросник: «Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям?», «Как вы оцениваете наш сервис?» или другие короткие вопросы. С предложением поставить оценку от 1 до 10. NPS считается так: от количества положительных отзывов отнимаются отрицательные, и получившееся значение делится на число участников опроса. Как помогает CRM: amoCRM — инструмент для влияния на пользовательский опыт. Например, система помогает объединить сообщения из нескольких мессенджеров для быстрого перенаправления менеджеру. Так увеличивается скорость работы техподдержки, что положительно сказывается на реакции заказчиков. Как оценить эффект: как правило, CRM повышает NPS. Сравните показатели до и после внедрения.
Отток клиентов (Churn Rate)
Что это: коэффициент оттока клиентов — процент клиентов, которые перестали пользоваться вашими услугами за отчётный период. Как считать: поделите количество ушедших клиентов на общее число. Почему клиенты уходят: по разным причинам: изменившееся качество товаров, высокие цены, неудобная доставка. Но многие выбирают компании с требуемым уровнем сервиса — быстрым откликом на заказ, индивидуальными скидками и предложениями, грамотной службой поддержки. Как помогает CRM: здесь как раз помогает amoCRM — она позволяет выстроить системный сервис и удерживать клиентов. Как оценить эффект: оцените Churn Rate до и после внедрения. Чем меньше показатель, тем лучше. Снижение оттока — ещё одно доказательство пользы от CRM.
Заключение
Чтобы наглядно увидеть пользу от внедрения amoCRM и убедиться, что деньги потрачены не зря, достаточно простых расчётов основных показателей: · процент успешных сделок; · допродажи; · длительность цикла сделки; · CAC; · NPS; · Churn Rate. Важное условие: не забудьте до перехода на новую систему собрать все необходимые сведения и статистику. Иначе сравнивать будет не с чем. Через несколько месяцев после внедрения вы увидите реальные цифры, которые докажут: CRM работает и приносит бизнесу измеримую пользу.